İlişkiler
Hata bildiren cezalandırılıyor, kimse sorun söylemiyor
Geçen ay bir hatayı bildiren arkadaşınız toplantıda suçlandı. O günden beri ekipte kimse sorun söylemiyor; sorunlar müşteriden duyuluyor.
Ne oluyor
Yönetim az hata bildirimini iyi bir işaret sanıyor olabilir. Sorunlar azalmamış, yalnızca görünmez olmuş olabilir. Hatayı kişiye bağlamak sürecin değişmesini engelleyebilir.
Önce netleştir
- Hatalar nasıl kayda geçiyor?
- Bildirim yapan kişiye ne oluyor?
- Sorunu kişiden bağımsız anlatmanın bir yolu var mı?
Seçeneklerin
- Sorunu süreç diliyle bildirmek
“Bu adımda iki kez aynı hata oldu” demek kişiyi değil süreci konuşur. - Sessizliğin bedelini göstermek
Müşteri şikâyetlerini iç bildirim sayısıyla yan yana koymak, görünmeyen sorunu görünür kılar. - Kendi hatanızı açıkça söylemek
Örnek olur; ortam değişmeden kişisel risk taşırsınız.
Bu cümleyi deneyebilirsin
Bu sorunu kimin hatası olduğunu konuşmak için değil, aynı adımda tekrar etmemesi için açıyorum. Süreçte neyi değiştirebiliriz?
Kaynak fikir
Amy C. Edmondson, The Fearless Organization (2018)
Edmondson, hastane ekiplerini incelediği ilk çalışmasında daha iyi yönetilen ekiplerin daha fazla hata bildirdiğini buldu. Açıklaması, bu ekiplerin daha çok hata yapması değil, hataları söylemekten daha az çekinmeleriydi. Bu bulgu psikolojik güvenlik kavramının çıkış noktası oldu.
Kitaptaki vakanın kendisi değil; bu fikirden uyarlanmış bir senaryo.