İş yükü · Görünürlük
Hedef tutuyor ama iş kötüleşiyor
Ekibin hedefi kapatılan talep sayısı. Talepler hızla kapatılıyor; aynı müşteriler aynı sorunla geri dönüyor.
Ne oluyor
Ölçülen sayı ödüle bağlanınca sayıyı tutturmanın yolları bulunabilir. Ölçülmeyen kalite ihmal edilebilir. Yönetim sayıya bakarak her şeyin yolunda olduğunu düşünüyor olabilir.
Önce netleştir
- Bu sayı neyi temsil etmek için seçildi?
- Sayının dışında kalan hangi iş görünmüyor?
- Hedefi kim belirledi, kim değiştirebilir?
Seçeneklerin
- Sayının yanına ikinci bir gösterge önermek
Örneğin tekrar eden talep oranı; ölçüm yükünü artırır. - Somut bir örnekle bedeli göstermek
Soyut bir şikâyetten daha ikna edicidir; hedefi koyan kişiye eleştiri gibi gelebilir. - Hedefe uyup kaliteyi kendiniz korumak
Kendi işinizi korur; rakamınız düşük görünebilir.
Bu cümleyi deneyebilirsin
Kapatılan talep sayımız arttı ama geri dönen talep oranı da yükseldi. Bu iki sayıyı birlikte izlemeyi önerebilir miyim?
Kaynak fikir
Jerry Z. Muller, The Tyranny of Metrics (2018)
Muller ölçmeye değil, ölçümün ödül ve cezaya doğrudan bağlanmasına itiraz eder: sayı hedef olunca insanlar sayıyı tutturmanın yollarını bulur, ölçülmeyen iş ihmal edilir. Bu, ekonomist Charles Goodhart’ın adıyla anılan gözlemin iş yerindeki karşılığıdır.
Kitaptaki vakanın kendisi değil; bu fikirden uyarlanmış bir senaryo.